Assistenza clienti e-commerce, perché influenza gli acquisti online

C’è un elemento dello shopping online che gli italiani amano e detestano allo stesso tempo, spesso all’interno dello stesso settore merceologico: l’assistenza clienti. È quanto emerge da una nuova analisi di eShoppingAdvisor, piattaforma italiana indipendente di recensioni verificate, che ha passato al setaccio 2.993 temi ricorrenti estratti da un campione rappresentativo di recensioni, distribuite su 178 categorie merceologiche, per un totale di 212 combinazioni tra categoria e giudizio (positivo o negativo).
Il risultato più sorprendente riguarda proprio il servizio clienti: si piazza al terzo posto tra i temi più citati nelle recensioni positive, con circa 3.700 menzioni, ma è allo stesso tempo la lamentela numero uno in assoluto, con circa 1.190 segnalazioni negative legate a giudizi netti come recensioni che parlano di assistenza inesistente o servizio clienti assente. Nessun altro fattore analizzato compare ai vertici di entrambe le classifiche contemporaneamente.

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Un servizio che non è più un dettaglio

Per Andrea Carboni, CEO e co-fondatore di eShoppingAdvisor, il messaggio che arriva dai dati è chiaro: l’assistenza clienti ha smesso da tempo di essere un servizio accessorio ed è ormai un fattore decisivo nell’esperienza complessiva d’acquisto. Secondo Carboni, quando prodotto e prezzo sono equivalenti, è la capacità di un e-commerce di rispondere in fretta, risolvere un problema e seguire il cliente dopo la vendita a fare la differenza tra un riacquisto e un abbandono definitivo.
Spedizioni e qualità del prodotto completano il podio dei fattori che più incidono sulla soddisfazione degli acquirenti. Le consegne rapide raccolgono oltre 5.300 citazioni positive, mentre i ritardi superano le 1.450 segnalazioni negative. La qualità del prodotto si conferma invece il punto di forza più solido dell’e-commerce italiano, con oltre 7.000 riferimenti positivi contro appena 380 lamentele per prodotti di scarsa qualità.

Trasporti, ricambi auto e gaming: i settori più critici

Guardando ai singoli comparti, l’analisi individua tre settori in cui si concentra la quota più alta di recensioni negative dettagliate: trasporti (33,3%), ricambi auto e pneumatici (28,7%) e giochi online (23,6%). In questi casi il problema, spiega lo studio, raramente riguarda la qualità del prodotto in sé: a pesare sono soprattutto i tempi di consegna, la difficoltà di ottenere assistenza e la gestione delle criticità post-acquisto.
Sul fronte opposto, arredo bagno, casa e bellezza e salute sono i settori con i volumi più alti di recensioni positive. Ma anche qui le cose non sono così lineari: proprio nell’arredo bagno, osserva Carboni, l’assistenza clienti genera al tempo stesso il maggior numero di elogi e il maggior numero di critiche, un segnale che il servizio post-vendita, forse più del prodotto stesso, è ciò che trasforma un cliente in un promotore o in un detrattore del marchio.

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Le cinque mosse suggerite ai rivenditori

Dallo studio arrivano anche alcune indicazioni operative rivolte a negozi online e piattaforme di vendita. Secondo l’analisi, è fondamentale rendere l’assistenza realmente accessibile, comunicando con chiarezza i canali di contatto, gli orari di disponibilità e i tempi medi di risposta. Allo stesso tempo, la spedizione dovrebbe essere considerata parte integrante dell’offerta, soprattutto nei settori più sensibili come alimentare, moda e ricambi auto. Un altro elemento da non sottovalutare riguarda la cura dell’imballaggio, un intervento dal costo contenuto ma capace di incidere in modo significativo sulla percezione della qualità del servizio. Lo studio evidenzia inoltre l’importanza di semplificare le procedure di reso e rimborso, chiarendo fin dall’acquisto condizioni, eventuali costi e tempi previsti, oltre a garantire la massima trasparenza su prezzi e caratteristiche dei prodotti, in particolare nelle categorie che richiedono una valutazione più attenta da parte dei consumatori, come ottica, elettronica, salute e bellezza.

Per Carboni, le recensioni non dovrebbero essere considerate soltanto un punteggio da esibire in vetrina, ma uno strumento strategico per individuare i problemi più ricorrenti, comprendere le reali aspettative dei consumatori e orientare le decisioni relative all’assistenza, alla logistica e alla qualità complessiva del servizio.