Pensa al cliente, non alla vendita: la customer experience che sarà, secondo Manhattan
Customer Experience 2021: l’inizio di questo nuovo decennio è stato difficile, e non si è lasciato alla customer experience lo spazio che si merita. Ai team dedicati in tutto il mondo è stato chiesto di fare degli sforzi, mentre cresceva più che mai il numero di richieste da parte dei clienti. A corto di tempo e di risorse, i team dedicati hanno avuto poca scelta se non quella di
trasformarsi e rivalutare le procedure di lavoro e reimmaginare come sarà un’esperienza di successo.
La pandemia ha alterato significativamente il comportamento dei consumatori negli ultimi 12 mesi e questi cambiamenti hanno a loro volta prodotto effetti a catena sui modi in cui le organizzazioni hanno dovuto cambiare e operare nel 2020.Manhattan Associates delinea cinque aree che nel 2021 saranno essenziali nel mondo della Customer Experience 2021.
Foto: David Stevens Production House
Customer Experience 2021: delineate cinque nuove aree essenziali
Strategie e azioni “insight driven”: le imprese connesse sfruttano l’analisi dei dati per generare insight utili, utilizzabili.Sono attrezzate per sviluppare una visione multidimensionale e real time dei loro clienti, permettendo loro di modellare strategie
significative ed efficaci per i clienti e un approccio personalizzato per eseguirle.Operazioni responsive e supply chain agile. Le imprese connesse sanno che devono avere le giuste pratiche operative se vogliono effettivamente realizzare le loro promesse ai clienti.
Architettura tecnologica digitale abilitata: le imprese connesse hanno la capacità di progettare, ingegnerizzare, abilitare e gestire servizi digitali intelligenti, tecnologie e piattaforme per mantenere in modo agile, conveniente e scalabile le promesse ai clienti.L’online sarà ancor più diffuso: la pandemia ha certamente amplificato e accelerato lo spostamento verso l’e commerce. Con la maggior parte delle aziende che hanno diminuito la presenza fisica durante la pandemia globale, i consumatori sono stati costretti a spostarsi online, con una conseguente crescita di ordini online e un boom di nuovi clienti anche nella fascia di età superiore ai 65 anni.
Fiducia ed etica = grande successo: mentre la fiducia è alla base dell’impulso commerciale tra clienti e brand, integrità e fiducia sono intrinsecamente legate. L’integrità è il modo in cui l’organizzazione pensa e si comporta, e la fiducia è quello che
ottiene come risultato dai propri clienti.
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